20 de junio de 2023
El futuro del comercio minorista es phygital
De cara al futuro, se prevé que el comercio electrónico represente
el 24% de las ventas minoristas mundiales en 2026, y que el 76% restante de los clientes siga teniendo apetito por las experiencias en la tienda. Crear una estrategia phygital eficaz será esencial para ganar y retener a los clientes y empleados en este nuevo panorama minorista.
Combinar el comercio minorista físico y digital a la perfección no es una tarea fácil. Ahora que la CX ya no se define solo por las tiendas físicas o la UX en línea, los minoristas deben transformarse en phygital: crear un recorrido del cliente consistente en todos los puntos de contacto físicos y digitales. Sin embargo, crear esta experiencia phygital está lejos de ser sencillo.
El 32% de los clientes están dispuestos a irse después de una sola mala experiencia, nunca ha sido más importante conectar con los empleados y los clientes, creando nuevas experiencias que funcionen para ellos. Los minoristas no deben sentirse presionados a seguir a la multitud y, en cambio, buscar a las partes interesadas internas y a los clientes para que los ayuden a dar forma a su estrategia. Se trata de identificar lo que agregará más valor y garantizar que el cambio cultural de su organización se mantenga al día con el avance tecnológico. Los minoristas deben solucionar los problemas y reducir las tareas tediosas para los empleados de la tienda, al mismo tiempo que mejoran y amplían los servicios al cliente, no solo siguiendo las últimas modas.
Los datos son el núcleo de la estrategia phygital
Los clientes están acostumbrados a comprar tanto en la tienda como en línea, pero los datos detrás de estas dos experiencias a menudo se mantienen aislados. La conexión del comercio minorista físico y digital se basa en el uso y la integración efectiva de los datos. Reunir la gestión de inventario, los datos de la cadena de suministro, la información del producto y los datos del cliente en un solo lugar mejora las experiencias de los clientes y los empleados, lo que aumenta la lealtad a la marca y reduce la deserción.
Con una mirada general única y clara de las bodegas, las tiendas y los centros de distribución, los minoristas pueden garantizar que, independientemente de si los clientes eligen comprar desde su sofá o desde la tienda, se encuentren con una experiencia personalizada y coherente. El flujo libre de datos en la tienda y en línea permite a las organizaciones ser creativas con sus servicios y agregar valor, lo que es especialmente importante para mantener a los clientes y empleados de su lado en tiempos económicos inciertos.
Referencias:
Forbes
