Atención al cliente
Gestionar servicios de soporte en situaciones críticas, graves, moderadas y menores.
Procedimiento de respuesta a incidentes
Las situaciones planteadas a través de los Servicios de Soporte se clasificarán de la siguiente manera:
- Crítico : los Servicios alojados no funcionan o una función principal de los Servicios alojados no está disponible;
- Grave : una función central de los Servicios alojados se ve afectada significativamente;
- Moderado : una función central de los Servicios alojados se ve afectada, cuando el deterioro no constituye un problema grave; o una función no central de los Servicios alojados se ve afectada significativamente; y
- Menor : cualquier deterioro de los Servicios alojados que no entre en las categorías anteriores; y cualquier problema cosmético que afecte a los Servicios alojados.
Tejas Software o el Cliente determinarán, actuando de manera razonable, en qué categoría de gravedad se encuentra el problema. Tejas hará todos los esfuerzos razonables para responder a las solicitudes de Servicios de Soporte con prontitud y, en cualquier caso, de acuerdo con los siguientes plazos:
- Crítico : 1 Hora;
- Serio : 4 Hora;
- Moderado: 1 día hábil; y
- Menor: 3 días hábiles.
Tejas Software se asegurará de que su respuesta a una solicitud de Servicios de Soporte incluya la siguiente información en la medida en que dicha información sea relevante para la solicitud: un acuse de recibo de la solicitud, cuando sea posible, un diagnóstico inicial en relación con cualquier error informado y un cronograma previsto para la acción en relación con la solicitud.
Tejas Software hará todos los esfuerzos razonables para resolver los problemas planteados a través de los Servicios de Soporte con prontitud y, en cualquier caso, de acuerdo con los siguientes plazos:
- Critical: 2 Hora;
- Serio : 8 Hora;
- Moderado: 4 días hábiles; y
- Menor: Próximo ciclo de lanzamiento.
